福特计划采取多项举措来提升客户体验

底特律—福特汽车公司（Ford Motor Co.）对卡车客户的深刻理解归功于其F系列皮卡系列的销售成功。

现在，汽车制造商希望将相同的以购买者为中心的方法应用于整个车辆购买过程。

福特星期四 宣布了一系列举措 旨在改善客户体验。其中包括新的忠诚度奖励计划；重新设计的呼叫中心；以及针对移动服务网络的试点计划，更轻松的租约续订和新型展示厅。

尽管官员们没有透露具体细节，但他们表示，福特正在将其在客户体验上花费的资金增加一倍，以提高其在丰田等竞争对手中的地位。

汽车制造商的首席客户体验官，创始人亨利·福特的曾孙女埃琳娜·福特说：“我们处于中间位置。”“我们希望成长为一流的。如果我们真的想认真对待客户体验，就必须像F-150一样提供资源。”

该汽车制造商于去年年底宣布有意 更加关注客户忠诚度 和保留，而不是征服其他品牌的买家，他们说这很难。福特表示，客户体验是保留员工的核心，该公司希望苹果，谷歌，万豪和捷蓝航空等非汽车类公司可以效仿最佳实践。

福特说：“当经验丰富时，我们将获得更高的忠诚度。”

上个月，这家汽车制造商推出了一项新的忠诚度奖励计划，称为FordPass Rewards，以努力促进经销商的服务业务，并阻止客户逃往当地的Jiffy Lube或第三方维修店。

几乎每个美国经销商都签署了提供该程序的程序，该程序通过公司的FordPass智能手机应用程序运行。购买或租借新车并参加免费计划的客户将自动获得42,000点积分，这足以覆盖他们前三个更换机油滤清器和空气滤清器的费用。客户可以通过任何服务访问获得积分，并且可以将积分用于服务费用或购买新车。积分可以在任何经销商处兑换。

福特以达美流行的“飞凡里程常客计划”奖励计划为模型。

该程序不花费经销商。福特支付所有积分。官员们表示，他们正在寻找方法，以扩大客户赚取积分的机会，而不仅仅是车辆维护，这种维护可能每隔几个月就会发生一次。

福特已经开始在五个州的五个经销商处试用移动服务车概念，以更好地为客户服务。货车包含用于换油的设备，制动衬块的安装和用于召回的零件。福特说，经销商必须购买和装备面包车，这要由个别零售商决定要为服务收取多少费用。

该飞行员目前在加利福尼亚运行，并将于本月扩大到德克萨斯州，伊利诺伊州，新泽西州和佛罗里达州。

目前尚不清楚飞行员将持续多长时间，或者福特是否会扩大它。该汽车制造商目前在英国运营100辆用于车队车辆的移动服务车。

福特还在试验一系列新的展厅概念。

首先涉及使用所谓的福特签名外观升级到传统陈列室。它涉及以Apple商店为原型的更以客户为中心的体验。

商店呼吁用具有共享屏幕的购买室代替传统的交易台。监视服务价格和服务车库的视频提要；以及用于新车交付的“庆祝区”，例如在车展上，将一条丝绸从客户的新车上拉下来。

福特表示，它在全球拥有70家福特Signature商店，并计划在年底前在全球增加300家。

这家汽车制造商还在试行一个名为“福特智能实验室”的概念，该概念是一种开放式的平面图，已被放置在人流密集的零售区域，例如购物中心。第一家实验室在比利时布鲁塞尔开业，福特计划在2019年底之前再增加五家实验室，其中一家在德国，另一家在加拿大。

福特信贷为客户提供了一些新的体验，以使租赁过程更加顺畅。

一个是“个人租赁助手”，可以在租赁开始前四个月就引导客户解决任何问题。该飞行员目前在纽约和费城运行。

另一位飞行员称为“驾驶新车。“现在”为租户客户提供一键式选项，通过向他们提供类似的工具（可在其各自的经销商处购买）来续订租约。例如，2016年福特Edge的某人将获得具有相同装饰套件的2019 Edge。

福特本月将在休斯敦开设一个新的500人呼叫中心，其客服代表专门处理接送问题。

福特说，呼叫中心将成为全球新样式的原型，它将更加重视客户需求。

现在，客户将不再被转接，而将在拨打电话时与第一个到达的人呆在一起。第一人称将通过体验留在客户身上-福特从林肯（Lincoln）奢侈品牌的呼叫中心那里汲取了一个想法。

艾琳娜·福特（Elena Ford）表示：“我们所做的一切都是为了增强客户的能力，并使他们的复杂生活变得更加简单和无忧。