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曾经对金融和保险经理进行过培训，以便他们在向客户推销产品时记住并使用脚本。但是，一些F＆I专家和培训师说，这种哲学正在改变。

一些F＆I培训师说，他们现在建议F＆I经理使用思想轨迹或指南，以帮助他们使用自己的单词进行演示，而不是使用本质上是固定语音的所谓单词跟踪。他们说，这在当今尤其重要，因为消费者对销售宣传的抵制很普遍。

亚利桑那州斯科茨代尔F＆I培训公司Team One Group总裁乔治·安格斯（George Angus）对汽车新闻说：“听上去，罐头的声音听起来像罐头的声音。”“如果记住的话，那么另一个问题就是所使用的语言。”我一直以我所教过的例子为例，例如“如果您过早死亡”或“如果您的汽车应完全丧失”之类的短语，那么它就变成了单调。客户自然对此反应消极。

尽管一些F＆I培训公司仍建议F＆I员工在向客户推销产品时使用文字跟踪，或者将这些文字跟踪与他们自然的交谈方式相结合，但其他培训师（例如Team One Group）已经接受了一种方法，即一个人的自然交谈方式谈论是销售F＆I产品的方式。

安格斯说，他被教导要记住演讲，然后必须在小组面前扮演角色，并被录下来做演讲，然后受到批评。自1990年代末或2000年代初以来，他公司的培训计划（其中包括有关演讲内容的指导原则）一直以自然语言为特色。

他说，转向自然语言的原因之一是单词跟踪的时间太长，无法保持客户的兴趣。几年前，安格斯（Angus）审查的一个脚本是788个单词，要花近八分钟的时间才能朗读给客户。

他说：“我们的机会之窗很短。”“人们比以往任何时候都更抗拒销售。”

安格斯说，使用单词追踪时的另一个考虑是处理不同的人口统计和区域语法。

他说：“有人在芝加哥学习的词汇不一定在得克萨斯州或加利福尼亚州工作。”“当然在加利福尼亚教过的人不会在密歇根州工作。”

安格斯说，说话自然听起来更真实，可以帮助F＆I员工树立与客户之间的信誉。他承认，公司的方法需要更多的培训，跟进和监控。他说：“这还需要做更多的工作，但这是我们能够在全国范围内培养成千上万成功的F＆I经理的方式。”

德克萨斯州沃思堡市Coffeen管理公司副总裁Justin Jones与安格斯公司合作，并使用Team One Group的方法培训经销商。他说，F＆I经理在解释GAP覆盖率方面可以对客户更有效例如，就像他们在后院烧烤一样。

冈萨雷斯：更高的汽车利润

查理·克拉克·日产·布朗斯维尔总经理史蒂夫·冈萨雷斯说，三月份，得克萨斯州查理·克拉克·日产的三家门店以及该集团的六家二手车店的工作人员接受了Coffeen的培训。

冈比亚雷斯说，查理·克拉克汽车集团在每辆车上的F＆I利润一直很可观，但自从培训和从采用脚本的方式转向消费者以来，该集团在新车和二手车中的每辆车均增加了200多美元。

冈萨雷斯（Gonzales）从F＆I总监转任总经理，他说，他回想起使用脚本方法时消费者的紧张情绪。

“这是一个推销活动，对吗？顾客走进箱子，突然间您在卖东西，在卖东西，只是在向顾客推销产品，”冈萨雷斯说。“现在的经验是，”嘿，看。我们将为消费者提供所有这些可用选项，并且我们将允许您选择。"

他补充说，“利润增长令人难以置信”，但这并不是唯一的改善。“我们的客户服务分数突然开始上升。”

安格斯说，消费者可能不介意介绍产品，但他们希望介绍简短。J.D. Power汽车零售副总裁Chris Sutton表示，消费者在F＆I部门的平均停留时间为41分钟，在过去几年中变化不大。他在一封电子邮件中说，对于在短短20分钟之内即可吸引客户进出F＆I的经销店，客户满意度“显着提高”。

佛罗里达州迪尔菲尔德比奇的JM＆A Group提供车辆保护计划并培训F＆I人员，教授单词轨迹和思想轨迹。

“文字追踪是一个很好的基础，但除此之外，还有一个要点，那就是您希望变得更加灵活和真实，这是一个思考途径，”现场销售运营和战略副总裁Scott Gunnell说JM＆A集团。冈内尔说，随着消费者获得更多信息的机会，罐装回复或文字追踪的真实性可能会变得很困难。

他说：“思想轨迹片断是我教给您需要完成的任务的基础，并且可以根据每种情况以最舒适的方式完成它。”

德克萨斯州欧文市F＆I产品提供商和培训公司EFG Cos。的培训和合规副总裁Steve Roennau表示，EFG提供了培训中的单词跟踪示例以及书面标准，以便F＆I经理理解目标。

“有时候人们想要样词。有时他们喜欢讲老师说的话。因此，我们也将提供这种方式，但我们不仅提供思维方式或文字方式，”他说。“我们从“目标是什么？”开始-解释您在做什么。

瑞哈德：准备反对。

田纳西州Soddy Daisy公司总裁罗恩·雷哈德（Ron Reahard）表示，Reahard＆Associates是一家F＆I培训公司，每年可培训数百人，但由于消费者的变化，至少在15年前就停止了单词跟踪教学。Reahard表示，客户必须意识到F＆I经理正在倾听他们并回答他们的问题。说别人的话可以消除这一点。

Reahard表示，F＆I经理仍然必须为客户的反对做好准备，并知道他们将如何使用自己的话做出回应。

Reahard说，随着Internet的发展，F＆I流程必须从使用脚本改变。“如果我们不为客户的体验增加价值，那么为什么他们甚至想与我们交谈？他们没有，”他说。

他说：“他们想在Carvana或Vroom上或任何人那里购买汽车，这样他们就不必与让他们听音高的人打交道。”“但是，如果他们认为我们在那里试图帮助他们做出决定并回答他们的问题，那么他们会很乐意接受。”

汉娜·卢兹（Hannah Lutz）为这份报告做出了贡献。