德国二手车业务系列五：如何做技术评估？

很多汽车经销商企业认为，车辆收购或置换的随机性很强，因此无法系统规划安排二手车技术评估。

其实，如果企业有大量的不定期二手车技术评估任务，不是企业管理灵活的表现，而是企业缺乏组织的表现。因为在新车销售中，几乎所有的客户都会预约试驾。客户做新车试驾的时候，车间就可以在系统中安排对客户车辆进行二手车技术评估。

若经销商企业通过系统组织，让新车和二手车业务部在此环节信息对接，可以大大减少检测师的非计划性技术评估任务。

当然，对于二手车销售来说，一定的灵活性也是非常有必要的。在经销店经常会发生这样的事情，就是客户在展厅看到自己心仪的车辆，会希望知道自己现在驾驶的车辆值多少钱。销售人员可以安排技术评估，但如果此时技术检测师确实无法安排时间做评估，也可以帮客户做一个“冷估”（大概估价）。

在德国，销售人员可以通过DAT，Schwacke和mobile.de提供的技术评估系统，让潜在客户对自己的车况有一个大致印象，如：大约需要300到500欧元的技术维修费等。然后，在客户购车置换时，再对车辆做技术评估。

车辆信息采集

在填写车辆评估表的同时，经销商可以向客户提出以下问题（在线或表格形式）：

• 您本人是车主吗？

• 您的车辆以前是否上过漆？

• 您的车辆以前是否有损坏，如果有，

- 在哪里进行的维修？

- 损坏程度如何？

- 是否有维修发票？

• 您是否知道您的车辆有任何故障？

一般情况下，二手车销售人员与客户一起填写车辆评估单。销售人员将所有数据（车辆和客户数据）输入完毕后，就进入到车辆技术评估环节。

技术检测师从销售人员手里接过车辆钥匙和车辆，然后将车辆驶入升降平台上对其进行技术评估。为了协调评估和收集管理所有流程步骤，许多德国汽车经销商企业会使用专业公司二手车业务流程管理软件。

表：德国较为主流的二手车流程管理系统

技术评估现场

建议客户能够在二手车技术评估现场。这样做的优势有：

• 客户亲眼见到车辆故障，这样可以节省不必要的沟通成本。

• 直接指出车辆故障，能够及时调整客户心理价位。

• 若有安全隐患故障，可以立即通知客户进行必要的维修。

• 客户平时看不到自己车辆的底盘状况，技术评估能给客户带来不一样的体验。

若要使技术评估现场的优势能够充分发挥，技术评估师必须具备良好的沟通能力，鉴定技能和和销售技巧，还要具备欣赏能力和销售技巧。

设想一下，如果技术评估师对客户说：“你的车怎么这样了啊！”客户的体验肯定不会好，还会影响销售人员的进一步销售。因此，企业在聘用技术评估师时，除了考量评估技能之外，其客户沟通能力也应该以车间客服人员的能力标准进行考量。

当然，还需要考虑实际工作需要和时间因素。如果评估师对车辆做技术鉴定时，客户有疑问，评估师必须进行解释。

专业的技术评估最重要的要求是以专业能力对车辆做出评估并详细记录车辆状况。因此，无干扰的工作环境对于评估师来说有利于其专业技能的发挥。

德国很多品牌经销商和汽车维修连锁企业会与第三方独立技术检测公司合作，第三方独立技术评估师在经销商企业车间服务，因此客户无需顾虑评估师的专业性，其评估报告为第三方技术标准形式。

此外，在实践中，为了节省客户时间，现场技术评估通常是在客户试驾的这段时间做。在客户试驾之后，如果有必要，由技术评估师向客户展示其车辆损坏情况。

另外，对一辆脏车进行评估会有很多误差，若客户车辆比较脏，经销商可以先免费为客户清洗车辆，再做技术评估。若客户赶时间，也可以在与客户做试驾预约时要求其将自己的车辆洗好过来，以方便直接对车辆做评估。

车损记录与维修成本估算

基本上，技术评估师要对车辆所有技术和外观缺陷进行评估。因为德国融资比例较高，经销商对置换车辆和租赁返还车的评估会有区别。

对于置换车辆，所有的损坏都会记录下来，即使是车辆的正常损伤，也是客户承担。实践中当然不是客户直接支付费用，而是在估值时将此费用从客户账户中扣除。

比如，当评估轮胎时，四个轮胎花纹深度都是2.5mm, 置换车辆要考虑到更换一副轮胎的费用。对于车辆正常使用损耗，在计算成本时是根据维修的销售价格（包含增值税）来计算的。大部分日常耗损都可以通过智能维修来修复。

但对于租赁返还车，因为租赁费中已包含了日常磨损，属于正常使用造成的损伤，则经销商必须接受该损伤。在日常评估工作中，确实会因什么是正常耗损，什么是车辆损伤与客户进行讨论。为此，汽车厂商或租赁公司的车损目录或第三方车损鉴定师会对更好地解释争论有帮助。

比如德国汽车技术检测机构Dekra提供的车损鉴定目录，为所有与其合作的业务伙伴提供了一个中立的车辆评估基础。该目录以车辆驾驶性能安全法令为基础，对车辆损伤和使用耗损进行了全面的区分。对于租赁返还车，则是根据车龄和里程数确定其性能降低值。

图：Dekra车损鉴定目录

专业公司的车损目录基本上都是对所有车辆部件的典型损坏进行评估，明确哪些损坏经销商必须接受或不接受。下面举例说明车损目录中列出的车损。车损目录的主要目的是界定承租人能否避免此类损伤。

以下为几项车损目录中的车损范例：

- 石头屑或洗车痕是无法避免的, 必须接受；不正当的补漆不必接受。

- 挡风玻璃上有轻微的划痕可能是正当使用痕迹，可以通过客户的保险公司来解决。

- 因频繁上下车而造成的内饰磨损，必须接受；安全带损坏则需索赔。

- 轮胎花纹深度在法定的最小值1.6mm以上就必须接受；但冬季轮胎特例，根据租赁合同，冬季轮胎的磨损，则需客户承担更换轮胎的费用。

- 如果保养还未到期，则车辆返还保养由经销商承担；如果保养已过期，承租人必须支付返还车保养。

当然，租赁返还车的损伤评估还需考虑租赁合同的租赁期和里程数等因素，毕竟租赁期为2年和6年的车辆不能是一个标准，租赁3年期每年1万公里和每年2.5万公里的车辆也不一样。

很多德国汽车经销商会与第三方车检机构，如: TUV， Dekra， GTÜ，KÜS对租赁返还车辆做评估（也称减值评估）。

通常厂商或租赁合同中会说明车损维修估值的依据，如DAT、Audatex车损估值系统。一般情况下，如果客户/承租人返还车辆后，在经销商处继续租赁下一辆车，经销商对租赁返还车的检测和维修赔偿都比较宽松。

如果不继续租赁，而只是返还，经销商则会比较严格。不过，经销商跟第三方合作的减值评估，不仅具有专业优势，也具有价格优势。

在这种合作框架合作中，承租人/客户享有维修价格评估优势。比如车身漆面维修，客户自己委托修理，市场价格是600欧元，在合作的优惠评估中可能只需支付420欧元。

以下为一份Dekra的减值评估报告，按照标准评估的维修价格是3995欧元， 而减值/优惠后的维修价格是2770欧元。

聪明的经销商会特意向客户说明这一点，同时也会借此进一步向客户推荐继续租赁下一辆车，这样这笔维修费还可以得到额外补偿。标准评估报告不仅对车况有文字和数字说明，也会对车损问题附以图片说明。

当评估师将所有的车损情况记录下来后，评估师再评估车损实际要扣除的费用。在这里一个重要的考虑因素是下一个买家的期望。

例如，如果是一辆车龄两年的车，里程数为3万公里，买家的期望很可能是“新车德国”车况。因此，所有的损失在估值时都要计算，而且维修配件需用原厂件。

如果是5年车龄的车辆，里程数达10万公里，可以选择用同质件或者二手原厂件维修。在车辆看不见的部位补漆，可以选择免除全部件喷漆，增加智能维修的使用。

在技术人员将车辆技术评估结果转给定价组或相关负责人，该部门或人员将维修金额纳入车辆价值估算。因此，维修费用的多少最终也影响着车辆采购处置决策。本系列下一章将详细介绍二手车收购价格的计算。